当服务体系与销售体系分开,不可避免的,主机厂自建快修店就要面对与社会快修店(连锁快修店、街边快修店)的直接竞争。
主机厂自建快修店存在两种模式:一种是只做自己品牌的维修保养,有生产、维修、保养一体化的品牌背书,缺陷是覆盖小,只能看着海量多品牌车型干流口水;另一种是全品牌维修保养,覆盖规模大了,但是就没有了品牌背书,用户选择依据不足。
现实状况是,即便只做自己品牌的维修保养,用户也未必就一定会选择主机厂自建快修店。传统观念里,4S店服务的优势技术和原厂配件,之所以流失用户一是因为服务半径小,二是因为价格高。
然而社会快修店在随着行业集中的趋势升级得更加专业,培育了成熟的零配件采购体系和经验丰富的技师团队。即便主机厂建成“小而密”的快修体系,也不能确认用户就一定会在同等便利的条件下选择自己的服务。而在价格层面的竞争上,主机厂自建快修店如果要确保品牌优势,则采购体系单一;社会快修店却没有这样的顾及,他们的采购范围更广,可以根据不同品牌的零配件制定多样化的价格,定价灵活性要远远领先。还不止如此,社会快修店在主流价位车型上,甚至已经敢用保养不赚钱积累流量、维修赚钱这样的玩法了,真真儿的互联网思维。
再进一步推演到运营层面,社会快修店组织体系层级少而业务聚焦,可以确保对用户意见做出快速反馈和调整,这恰恰又是大组织结构下的主机厂自建快修店的劣势。举个例子,假设某时某地PM2.5爆表,双方工作人员均想到可借机推出更换空调滤芯的优惠项目,社会快修店的决策路径仅仅是上报总部、回复批准,甚至直接决策开始筹备,而主机厂快修店的决策路径则是分别汇报主机厂及经销商服务部门、再上报主机厂及经销商集团总部,层层报批的流程。
举出这些劣势并不是就判了死刑,而是要强调,主机厂自建快修体系要流畅运转起来并不是一个想当然的事情,从前原厂配件、专业技师的优势正在被对手蚕食,而价格高的劣势并不会仅仅因为用户获得服务更加便利就迎刃而解。主机厂服务体系已经不具备综合优势,各个参与主体的起点其实都差不多最终,大家最终都要去到市场一线下苦功夫拼品质、拼价格。
在这波主机厂自建快修店的趋势里,主机厂是势在必行的求变,社会快修店是迟早要面对的应对,经销商毫无疑问是最受煎熬的一个群体。4S店售后服务补贴销售几乎是普遍现象,根据中国汽车流通协会《2015年百强经销商研究报告》显示,2015年全国百强经销商毛利结构中零部件和维修服务相比去年又有略微提升,已经达到了50.7%,销售本来就不赚钱,盈利大头售后服务又要剥离出去,而且要由自己动手,欲哭无泪的程度可想而知。
摆在经销商面前只有两个选择:不干,其他经销商集团抢先一步把市场份额占了,以后自己的生存空间更小;干,加大投资切掉现有4S店项目一大块肉,新建快修店能否吸引足够的客流覆盖追加投资却是个未知数,怎么就能保证快修店能留存甚至回流更多用户?怎么保证开设快修店的区域有足够的自营品牌车型?怎么保证足够规模自营品牌车型的保底转化率?任何一个假设不成立都是一笔损失。
反对声音一定会有,但剧情不大可能反转,毕竟主机厂在新车销售业务营收能力见顶的时候,是不可能看着后市场这块大蛋糕不动刀子的。经销商更现实的做法,只能是在剥离了后市场服务的条件下优化销售、金融、保险和二手车业务,保持“后4S店”时代的健康运营,以及从头开始构建完善的快修体系,两方面提升盈利。对任何一项业务来说,关键词都是聚焦、优化,持续聚焦、持续优化。